DocHouse\BRM Caredesk – Quickfacts
DocHouse\BRM Caredesk ist eine Anwendung für Customer Care und IT Helpdesk. Caredesk kann sowohl für den internen IT Helpdesk als auch branchenneutral für die Verwaltung und Abarbeitung von Kundenanfragen im After-Sales Bereich eingesetzt werden.
Funktionen
Ticket Tracking
Das Ticket ist nach dem DocHouse\BRM Prinzip "Single Point of Information" der Ausgangspunkt für eine Kundenanfrage. Unter ihm werden alle Aktivitäten und alle Kommunikation, die zur Bearbeitung der Anfrage dienen, gesammelt. "Massenprobleme" werden durch Master/Slave Tickets abgebildet. Die Steuerung der Tickets basiert auf einem flexiblen Statusmodell.
Contract/SLA Management
Es können sowohl die Kundenverträge als auch eingekaufte Supportleistungen und Subunternehmer verwaltet werden.
Inventory Management
Das Inventory kann aus Komponenten und Sets von Komponenten zusammengesetzt werden. Die technische Ausprägung der Komponenten ist frei konfigurierbar.
Aufgabensteuerung
Die Aufgabensteuerung basiert auf verschiedenen Rollen (Ticket Annahme, Dispatching, Ticket Bearbeitung, Qualitätssicherung/Wissenssicherung). Supportmitarbeiter können mehrere Rollen wahrnehmen und in Bearbeitungspools zusammengefasst werden.
Eskalationsmanagement
Das Eskalationsmanagement kann individuell für jeden Vertrag über Schemata und Regeln definiert werden.
Web Interface
Über ein optionales Webinterface können Ticket erfasst und der Status von Tickets abgefragt werde. Bearbeiter von Tickets können über das Web Interface eine Rückmeldung zu ihren Aufgaben eingeben. Außerdem kann man über das Webinterface auf die Knowledge Base zugreifen. Hierbei kann zwischen privaten und öffentlichen Dokumenten unterschieden werden.
Knowledge Base
Abgearbeitete Tickets können redigiert und in einer Knowledge Base abgelegt werden. Diese kann von den Bearbeitern nach Stichworten durchsucht werden. In die Suche kann auch jede beliebige andere Domino Datenbank integriert werden. Es kann über mehrere Datenbanken gleichzeitig gesucht werden.
Invoice
Aufgrund der Vertragsdaten und der über eine Stoppuhrfunktion erfassten Bearbeitungszeiten können automatisch Rechnungen für abgearbeitete Tickets erstellt werden.
Reporting
Das Reporting erfolgt über Ansichten direkt in der Anwendung oder durch Übergabe der Daten an ein externes Auswertetool.
DocHouse\BRM OIM Integration
DocHouse\BRM Caredesk kann selbständig oder integriert in DocHouse\BRM OIM betrieben werden.
Technische Daten:
Plattform: Lotus Domino / Domino Express
Schnittstellen: DocHouse\BRM OIM, CTI
Sprachen: deutsch, englisch
